You are here
Home > Technology > การใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) สำหรับงานบริการลูกค้า

การใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) สำหรับงานบริการลูกค้า

  • Krungsri KMA

นอกเหนือจากสรรค์สร้างสินค้าและบริการชั้นยอดเพื่อมัดใจลูกค้าแล้ว การนำเทคโนโลยีต่างๆ เข้ามาประยุกต์ใช้งานยังเป็นสิ่งที่ไม่อาจเลี่ยงได้ในปัจจุบัน ล่าสุด Cisco ได้ผยถึงแนวโน้มการนำ AI มาใช้สำหรับงานบริการลูกค้าไว้อย่างน่าสนใจดังนี้

shutterstock_772778011

o   ประสบการณ์ดิจิตอลสำหรับลูกค้า

  • แชทบ็อท (Chatbot) คือวิธีการที่พบเห็นได้มากที่สุดในการปรับใช้เทคโนโลยี AI ในงานบริการลูกค้าของบริษัทต่างๆ ในปัจจุบัน ผลการศึกษาของ BT ชี้ว่า เกือบ 80% ของลูกค้าที่ตอบแบบสอบถามยอมรับการใช้แชทบ็อทสำหรับการตอบข้อซักถามง่ายๆ ภายในเวลาอันรวดเร็ว  สิ่งสำคัญก็คือ จะต้องออกแบบและนำเสนอแชทบ็อทที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างลงตัว  ทุกวันนี้หลายๆ บริษัทกำลังอยู่ในช่วงทดลองใช้งาน โดยมีการทดสอบไอเดียต่างๆ รับฟังความเห็นจากลูกค้า และปรับปรุงแก้ไขระบบให้ดียิ่งขึ้น  หลังจากที่ทดลองใช้งานนานหลายเดือน องค์กรธุรกิจก็จะสามารถตัดสินใจได้ดียิ่งขึ้นเกี่ยวกับวิธีการใช้แชทบ็อทอย่างเหมาะสมเพื่อให้บริการแก่ลูกค้า

o   การกำหนดเส้นทางอย่างชาญฉลาด (Intelligent Routing)

  • AI จะช่วยรองรับการกำหนดเส้นทางอย่างชาญฉลาดอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อนโดยอาศัยการเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับการดำเนินการของลูกค้าในขั้นตอนต่างๆ ตัวอย่างเช่น ระบบจะสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลจาก Internet of Things (IoT) และติดต่อกับลูกค้าในลักษณะเชิงรุก ทั้งนี้กว่า 75% ของผู้ตอบแบบสอบถามรู้สึกพอใจที่องค์กรธุรกิจสังเกตเห็นว่าเขากำลังประสบปัญหา และติดต่อเขาโดยตรงเพื่อให้ความช่วยเหลือ ส่วนด้านอื่นๆ ที่อาจได้รับประโยชน์ได้แก่ การคาดการณ์ การจัดสรรบุคลากร การตรวจจับ และป้องกันการฉ้อโกง

o   ประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน

  • บริษัทไม่ควรมองว่าเทคโนโลยี AI นำไปสู่การลดจำนวนพนักงานฝ่ายบริการลูกค้า เพราะคุณประโยชน์ที่แท้จริงของเทคโนโลยีนี้ก็คือ การช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้แก่พนักงาน โดยระบบงานอัตโนมัติที่ใช้ AI จะช่วยให้พนักงานแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วขึ้น ใช้เวลาน้อยลงในการตอบข้อซักถามทั่วไป และเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า และตรงจุดนี้เองที่พนักงานจะกลายเป็นผู้เชี่ยวชาญที่สามารถใช้ AI เพื่อจัดการข้อมูลประจำตัวของลูกค้า ตรวจสอบข้อมูลเชิง รายงาน กรอกแบบฟอร์มอัตโนมัติ และทำงานอื่นๆ อีกมากมาย

 

7 เรื่องที่ควรรู้เกี่ยวกับ AI และงานบริการลูกค้า

o   AI ไม่ใช่เป้าหมาย หากแต่เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้บรรลุจุดหมาย กล่าวคือ AI จะช่วยรองรับการบริการตนเอง (self-service) ที่หลากหลายมากขึ้น โดยจะช่วยให้องค์กรธุรกิจนำเสนอทางเลือกที่เหมาะสมแก่ลูกค้าผ่านอินเทอร์เฟซที่ลื่นไหลและใช้งานง่ายขึ้น

o   AI จะมีอยู่ทุกที่ แพร่หลาย และบูรณาการเข้ากับระบบต่างๆ  ด้วยลักษณะเฉพาะของ AI ช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถผสานรวม AI เข้าไว้ในกระบวนการธุรกิจที่มีอยู่ ซึ่งเมื่อมีการใช้งานอย่างเหมาะสม ลูกค้าจะไม่สังเกตเห็นถึงการทำงานของ AI แต่ผลลัพธ์ที่ได้คือ ประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจและเปี่ยมด้วยประสิทธิภาพ  กระบวนการบางอย่างที่สัมพันธ์เกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยตรงจะถูกขับเคลื่อนด้วย AI อย่างสมบูรณ์ และมีการใช้ AI เพื่อปรับปรุงบางส่วนของกระบวนการที่มีอยู่ และจะกลายเป็นเรื่องยากมากขึ้นที่จะแยกแยะว่าในกรณีใดมีการใช้ AI ที่เป็นส่วนหนึ่งของงานธุรกิจ

o   หลายๆ บริษัทจะนำเสนอนวัตกรรม AI  เมื่อพูดถึง AI ในงานบริการลูกค้า คนส่วนใหญ่มักจะนึกถึงแชทบ็อท แต่ที่จริงแล้ว มี AI หลากหลายรูปแบบที่จะส่งผลกระทบต่อห่วงโซ่มูลค่าของงานบริการลูกค้าทั้งหมด  ตัวอย่างเช่น โปรแกรมผู้ช่วยการสนทนา ซึ่งขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี AI และ Machine Learning จะส่งผลกระทบต่อชีวิตประจำวัน นอกเหนือไปจากงานบริการลูกค้า  และในทำนองเดียวกัน โซลูชั่น AI เฉพาะด้านจะช่วยสร้างมูลค่าในรูปแบบใหม่ๆ นอกเหนือไปจากแอพพลิเคชั่นทั่วไป เช่น การค้นหาข้อมูล ซึ่งปรับแต่งเป็นพิเศษเพื่อตอบสนองความต้องการที่เฉพาะเจาะจงของอุตสาหกรรมนั้นๆ

o   หากปราศจากข้อมูลและบริบท (Context) AI ก็เป็นเพียงระบบคอมพิวเตอร์ที่ไม่มีความฉลาด  AI จำเป็นต้องอาศัยข้อมูลและบริบท จึงจะสามารถทำงานได้อย่างชาญฉลาด  ระบบงานบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะมีประสิทธิภาพมากน้อยเพียงใดขึ้นอยู่กับปริมาณและคุณภาพของข้อมูลที่ป้อนเข้าสู่ระบบ AI ไม่ว่าจะเป็นแหล่งข้อมูลที่เป็นบุคคลหรือแหล่งข้อมูลอื่นๆ  ตัวอย่างเช่น เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าจะเป็นแหล่งข้อมูลหลักใน “การฝึกอบรม” AI สำหรับงานบริการ โดยจะจัดหาข้อมูลและบริบทเพื่อปรับปรุงผลลัพธ์ของการให้บริการที่ขับเคลื่อนด้วย AI

o   ระบบ AI ของซิสโก้เชื่อมโยงกับข้อมูลและบริบท เการให้บริการแก่ลูกค้าโดยปราศจากข้อมูลและบริบทย่อมจะให้ผลลัพธ์ที่น่าผิดหวัง  Cisco Context Service เป็นแหล่งข้อมูลการติดต่อสื่อสารบนระบบคลาวด์ ซึ่งใช้ในการนำเสนอข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการดำเนินการของลูกค้า โดยองค์กรธุรกิจจะสามารถใช้ข้อมูลบริบทนี้เพื่อปรับเปลี่ยนการกำหนดเส้นทาง การให้บริการ และจัดหาข้อมูลเชิงลึกให้แก่พนักงานประจำศูนย์ในช่วงเวลาสำคัญๆ ระหว่างการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า  อย่าสร้างความลำบากให้แก่ลูกค้าที่ใช้ระบบบริการตนเอง  การใช้ข้อมูลบริบทจะช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถนำเสนอประสบการณ์ที่ราบรื่นและต่อเนื่องให้แก่ลูกค้า เมื่อจำเป็นต้องเปลี่ยนจากบริการตนเอง/บ็อทไปสู่การพูดคุยโต้ตอบกับพนักงานโดยตรง

o   AI จะช่วยปรับปรุงทุกส่วนของศูนย์บริการ  นอกเหนือจากการบริการตนเองแล้ว องค์กรธุรกิจยังสามารถผนวกรวมฟังก์ชั่น AI เพื่อปรับปรุงการโอนสาย การรายงาน และประสบการณ์ของพนักงาน โดย AI จะถูกใช้งานอย่างกว้างขวางในซอฟต์แวร์ทั้งหมดของศูนย์บริการ  ตัวอย่างเช่น องค์กรธุรกิจสามารถปรับปรุงความถูกต้องแม่นยำด้วยการเพิ่มเติมความตั้งใจ (Intent) บนระบบ AI ให้กับกระบวนการตัดสินใจ ซึ่งจะช่วยปรับปรุงการรายงานโดยอาศัยข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากการผสานรวม AI และข้อมูลบริบท เพื่อขับเคลื่อนข้อมูลเชิงลึกที่ละเอียดมากขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า

o   AI ยังห่างไกลจากความสมบูรณ์แบบ และจำเป็นต้องอาศัยความช่วยเหลือของมนุษย์ในบางกรณี  ถึงแม้จะมีการคาดการณ์ว่า AI จะเข้าแทนที่บุคลากรจำนวนมากในงานบริการลูกค้า แต่ผลกระทบดังกล่าวของ AI จะเกิดขึ้นในอีกหลายปีข้างหน้า ดังนั้นในตอนนี้จึงจำเป็นต้องสร้างกระบวนการที่ต่อเนื่องและราบรื่นในการเปลี่ยนจากระบบบริการตนเองที่ขับเคลื่อนด้วย AI ไปสู่การติดต่อพูดคุยกับพนักงานโดยตรงเพื่อให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้า เพื่อมอบประสบการณ์ดิจิตอลที่มีการเชื่อมต่อถึงกัน (Connected Digital Experience) สำหรับลูกค้า

Leave a Reply

Top