ปฏิเสธไม่ได้ว่า ถึงตอนนี้ธุรกิจการเงินการธนาคารได้เริ่มสู่การปรับตัวรับยุค AI กันแล้ว แต่ว่าจะปรับตัวอย่างไรนั้น วันนี้มีรายงานจาก Accenture ที่น่าสนใจมาฝากกัน โดย Accenture พบว่า ธนาคารมีแนวโน้มจะใช้ AI ในการทำความเข้าใจกับอารมณ์และความปรารถนาลึก ๆ ในใจของลูกค้า เพื่อจะได้ใช้ข้อมูลนี้ให้บริการกับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นนั่นเอง

ผลการศึกษาของ Accenture Banking Technology Vision 2017 ได้นำเสนอข้อมูลจากการสัมภาษณ์บอร์ดที่ปรึกษาของธนาคาร และผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมกว่า 24 ท่าน และนำมารวมกับผลการสำรวจความคิดเห็นของผู้บริหารระดับสูงของธนาคารอีก 579 ท่านใน 31 ประเทศ ทั้งอเมริกาเหนือ ยุโรป เอเชียแปซิฟิก แอฟริกา และอเมริกาใต้ พบว่า 78% ของนายธนาคารเชื่อว่า AI จะช่วยสร้าง User Interface ที่ช่วยเพิ่มประสบการณ์เชิงบวกให้ลูกค้าได้มากขึ้น ส่วนอีก 79% มองว่า AI จะปฏิวัติรูปแบบการเก็บข้อมูล และการโต้ตอบกับลูกค้า และ 76% มองว่า ภายใน 3 ปี AI จะกลายเป็นส่วนหน้าในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าแทนพนักงานมนุษย์อีกด้วย

ทั้งนี้ รายงานดังกล่าวจัดทำขึ้นเพื่อต้องการค้นหาว่า กุญแจดอกไหนที่ถูกจัดลำดับความสำคัญไว้เป็นลำดับต้น ๆ ของกลุ่มธุรกิจธนาคารที่จะลงทุนและพัฒนานั่นเอง ซึ่งเมื่อผลของรายงานที่ออกมาเป็นเช่นนี้ คงต้องยอมรับว่าเป็นการเลือกใช้ AI ที่น่าสนใจทีเดียว

แต่เมื่อถามว่า อะไรคือสาเหตุสำคัญที่ทำให้ธนาคารฝัง AI ลงใน User Interfaces นั้นพบว่า 60% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่า ต้องการเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภค ขณะที่อีก 59% บอกว่า ต้องการเพิ่มประสิทธิผลในการทำงาน และ 54% บอกว่า ต้องการประหยดค่าใช้จ่าย

ส่วนความท้าทายของการประยุกต์ใช้ AI นั้น ทางธนาคารมองว่าเรื่องของความเป็นส่วนตัวมาแรงสุดที่ 38% ต่อด้วยปัญหาว่ามันจะเข้ากับโครงสร้างด้านไอทีในปัจจุบันไม่ได้ (36%) และสุดท้ายคือ ลูกค้าอยากได้บริการจากพนักงานมนุษย์มากกว่า (33%) นั่นเอง

อีกหนึ่งประเด็นที่น่าสนใจก็คือ นายธนาคาร 89% เชื่อว่า ถ้านำ AI ลงมาให้บริการและสามารถบริการได้แบบ Personalisation จะทำให้ลูกค้ารู้สึกพอใจมากขึ้น แต่อีก 67% ก็มองต่างเพราะไม่เชื่อว่า AI จะเข้าใจถึงความต้องการลึก ๆ ของลูกค้าได้นั่นเอง ซึ่งในจุดนี้อาจกระทบกับความมั่นใจในการลงทุนด้านระบบได้

ในส่วนของข้อกำหนด กฎระเบียบที่ยังอาจไม่รองรับกับความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีนั้นก็เป็นสิ่งที่น่าสนใจ เมื่อนายธนาคารของภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกถึง 75% มองว่าเป็นหน้าที่ของตนเองในการสร้างระเบียบปฏิบัติเหล่านั้นขึ้นมาด้วย

ที่มา http://www.enterpriseinnovation.net