งานวิจัยที่จัดทำขึ้นโดย FICO ในงาน FutureCollect เมื่อเดือนมีนาคม มีผู้เข้าร่วมประชุม 53 รายจากธนาคารและสถาบันการเงินทั่วเอเชียแปซิฟิกและญี่ปุ่น ระบุว่า ปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI (Artificial Intelligence) กำลังมีบทบาทครอบคลุมมากขึ้นในการติดตามและแก้ไขหนี้ (Collection and Recovery) ของสภาบันการเงิน
การวิเคราะห์ที่ใช้ AI มีจุดมุ่งหมายเพื่อปรับปรุงระบบอัตโนมัติในการแก้ไขหนี้ในหลาย ๆ ด้าน นับจากการกำหนดกลยุทธ์ในการติดต่อลูกค้า ไปจนถึงการให้ความมั่นใจว่า บุคลากรที่เป็นมนุษย์จะตัดสินใจในเรื่องที่มีความซับซ้อนในการปรับโครงสร้างหนี้ หรือแม้กระทั่งการคำนวณอัตราเงินทุนสำรองสำหรับลูกค้าแต่ละรายได้ตามมาตรฐานการรายงานทางการเงินฉบับที่ 9 เรื่องเครื่องมือทางการเงิน (IFRS 9)
ผลการวิจัยนี้ สอดคล้องกับข้อมูลเชิงลึกของ FICO เกี่ยวกับ AI ในช่วงต้นปีนี้ ซึ่งคาดการณ์ว่า บริษัทต่างๆ ตั้งเป้าที่จะใช้ AI ในปี 2018 เกือบครึ่งหนึ่ง (48%) ของธนาคารจะใช้ AI มาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการตัดสินใจในการเรียกเก็บหนี้ ขณะที่ 41% เห็นว่า AI สามารถช่วยในการคาดการณ์พฤติกรรมผู้บริโภคได้อย่างแม่นยำมากขึ้น
นอกจากนี้ ร้อยละ 81 ของผู้ตอบแบบสอบถามเชื่อว่า ระบบเรียกเก็บหนี้อัตโนมัติจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าเพราะสามารถ หลีกเลี่ยงความลำบากใจในการปฏิสัมพันธ์แบบตัวต่อตัว ซึ่งถูกมองว่าเป็นเหตุผลสำคัญอันดับแรก (52%) และความสะดวกในการติดต่อกัน (31%) มาเป็นอันดับที่สอง ส่วนอันดับสาม (29%) คือ ช่วยในการแจ้งเตือนเมื่อลูกค้าลืมว่าถูกเรียกเก็บเงิน
ในเรื่องของการเลยกำหนดชำระ 60 วัน ธนาคารร้อยละ 49 กล่าวว่า ลูกค้ากลุ่มนี้มีจำนวนเพิ่มขึ้นมากที่สุด ซึ่งสูงกว่า ร้อยละ 41 ของธนาคารที่เห็นการเพิ่มขึ้นในปี 2016
Dan McConaghy ประธาน FICO Asia Pacific กล่าวว่า “AI ได้กลายเป็นหัวข้อที่น่าสนใจในห้องประชุมคณะกรรมการของธนาคารส่วนใหญ่ ผู้ให้กู้เข้าใจว่าพวกเขาต้องการเครื่องมือที่ช่วยให้พวกเขาไม่ต้องใช้การตัดสินใจจากสัญชาตญาณหรือจากโมเดลที่ล้าสมัย และการแก้ไขหรือเรียกเก็บหนี้นับเป็นเรื่องสำคัญที่ AI มีศักยภาพทั้งในการเพิ่มประสิทธิภาพในการตัดสินใจทางธุรกิจและประสบการณ์ของลูกค้า”
“เราเชื่อว่า งานบริการและสื่อสารกับลูกค้า (Customer Communication Services – CCS) มีข้อเสนอมากมายสำหรับการเก็บหนี้ที่จ่ายล่าช้า” McConaghy กล่าว “การเรียกเก็บหนี้อัตโนมัติจะช่วยลดจำนวนลูกค้าที่จะจ่ายเงินล่าช้า ด้วยกลยุทธ์การติดต่อล่วงหน้า เมื่อมีการนำ AI มาใช้ เรายังได้เห็นการปรับปรุงที่สำคัญในการลดอัตราการจ่ายล่าช้าของลูกค้าบัตรเครดิตอีกด้วย
“เมื่อลูกค้าค้างชำระถึง 90 วัน ระบบ AI ของเราจะจัดหาบุคลากรที่มีทักษะสูงและมีทางเลือกในการตัดสินใจที่ซับซ้อนมากขึ้นมาทำการปรับโครงสร้างการชำระหนี้สำหรับลูกค้ากลุ่มนี้ ซึ่งหมายความว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะชำระคืนและยังคงเป็นลูกค้าอยู่ ในขณะที่องค์กรก็ยังคงได้รับประโยชน์ในการทำกำไรจากข้อเสนอที่ทำไว้ ”
โมดูล AI จะถูกเพิ่มเข้าไว้ในระบบ CCS ในช่วงครึ่งหลังของปี 2018 เราจะได้เห็นประโยชน์ที่มากขึ้นสำหรับกลยุทธ์การติดต่อลูกค้า และต่อจากนั้น เป็นเรื่องของหนทางดำเนินการแก้ไขที่ดีที่สุด และอื่น ๆ
ที่มา: https://www.enterpriseinnovation.net/article/70-apac-banks-use-ai-collections-and-recovery-2019-fico-survey-1305395417
